Destek taleplerini artırmak müşteri hizmetleri dünyasında mantıksız gelebilir, ancak dönüşüm oranlarınızı artırmanın anahtarı olabilir. Bu taktik, daha az destek etkileşiminin daha mutlu müşterilere ve daha iyi iş sonuçlarına yol açtığına dair yaygın inanışı sorgular. Bunun yerine, daha fazla destek talebini teşvik etmenin aslında karınızı artırabileceğini öne sürer.
Bu yaklaşımın ardındaki fikir basittir: yardım için ulaşan müşterilerin ödeme yapan kullanıcı olma olasılığı daha yüksektir. Bu etkileşimleri teşvik ederek, ürününüzün değerini sergileme, endişeleri giderme ve potansiyel müşterilerle daha güçlü ilişkiler kurma fırsatları yaratırsınız. Bu kişisel dokunuş, ücretsiz deneme kullanıcılarını sadık, ödeme yapan müşterilere dönüştürmede büyük fark yaratabilir.
Bu stratejiyi uygulamak, müşterileri istenmeyen iletişimlerle bombardımana tutmak anlamına gelmez. Bunun yerine, destek seçeneklerini en çok ihtiyaç duyulan yere stratejik olarak yerleştirmeyi ve kullanıcıları zorluklarla karşılaştıklarında iletişime geçmeye teşvik etmeyi içerir. Bunu yaparak, yalnızca acil sorunları çözmekle kalmaz, aynı zamanda müşteri başarısına olan bağlılığınızı da gösterirsiniz.
Bu taktik destek ekibinizden daha fazla çaba gerektirebilirken, artan dönüşümlerdeki potansiyel getiri maliyetlerden çok daha ağır basabilir. Pazarlamada geleneksel bilgeliğe meydan okumanın şaşırtıcı ve karlı sonuçlara nasıl yol açabileceğinin başlıca bir örneğidir. Destek etkileşimleri aracılığıyla bağlantılar kurmaya odaklanarak, nihayetinde işletme büyümesini yönlendiren daha ilgi çekici bir kullanıcı deneyimi yaratabilirsiniz.
Bu neden işe yarıyor?
Bu yaklaşımın işe yaramasının sebebi, birkaç temel psikolojik ve ticari ilkeye dayanmasıdır:
- Kişisel bağlantı sadakati artırır . Müşteriler doğrudan destek personeliyle etkileşime girdiğinde, markanızla insani bir bağlantı kurarlar. Bu kişisel dokunuş, ürününüz ve şirketiniz hakkındaki algılarını önemli ölçüde etkileyebilir.
- Proaktif destek güven oluşturur . Kullanıcıları size ulaşmaya teşvik ederek, onların başarısını önemsediğinizi göstermiş olursunuz. Bu proaktif yaklaşım, potansiyel müşterilere güven aşılayabilir.
- Gerçek zamanlı sorun çözme algılanan değeri artırır . Kullanıcılar anında yardım aldıklarında, ürününüzün tüm potansiyelini görme olasılıkları daha yüksektir. Bu, daha yüksek algılanan değere ve ödeme isteğinin artmasına yol açabilir.
- Destek etkileşimleri satış artırma fırsatları yaratır . Her destek temas noktası, kullanıcıya fayda sağlayabilecek ek özellikleri veya premium planları sergilemek için bir şanstır.
- Geri bildirim döngüsü ürün geliştirmeyi iyileştirir . Daha fazla destek talebi daha fazla kullanıcı geri bildirimi anlamına gelir ve bu da ürün iyileştirmelerini ve yeni özellik geliştirmeyi bilgilendirebilir.
- Azaltılmış sürtünme daha yüksek dönüşümlere yol açar . Kullanıcı endişelerini hızla ele alarak, dönüşüm sürecindeki engelleri ortadan kaldırırsınız.
- Veri odaklı içgörüler . Groove'un bulgularının da kanıtladığı gibi, destek için ulaşan kullanıcıların dönüşüm olasılığı önemli ölçüde daha yüksektir. Bu veri destekli yaklaşım daha bilinçli karar almaya yol açabilir.
Bu stratejiyi etkili bir şekilde uygulamak için:
- SaaS şirketi . Bir proje yönetim aracı, yeni kullanıcıları ilk projelerini kurarken soru sormaya teşvik eden bir sohbet widget'ını onboarding akışına ekleyebilir.
- E-ticaret platformu . Bir çevrimiçi pazar yeri, ürün sayfalarına "Yardıma mı ihtiyacınız var?" butonunu yerleştirebilir ve alışveriş yapanları, ürünlerle ilgili soruları yanıtlamak için doğrudan müşteri hizmetleriyle bağlantıya geçirebilir.
- Dijital kurs yaratıcısı . Bir çevrimiçi öğrenme platformu, bir haftadır oturum açmamış öğrencilere otomatik e-postalar göndererek, ders çalışmalarına devam etmelerine yardımcı olmak için kişiselleştirilmiş yardım sunabilir.
- Abonelik kutusu hizmeti . Bir yemek seti teslimat hizmeti, yaklaşan hafta için yemeklerini seçmemiş olan müşterileri kendilerine ulaşmaya teşvik ederek kişiselleştirilmiş menü önerileri sunabilir.
Unutmayın, amaç müdahaleci olmadan desteği kolayca erişilebilir kılmaktır. Destek seçeneklerini stratejik olarak yerleştirerek ve katılımı teşvik ederek, potansiyel düşüşleri dönüşüm fırsatlarına dönüştürebilirsiniz.
Bunu nasıl çalabilirsin?
Destek taleplerini artırmak ve dönüşümleri canlandırmak için bu taktiği nasıl uygulayabilirsiniz:
- Yardım widget'ınızı optimize edin . Kullanıcıları hemen yardım belgelerine yönlendirmek yerine, widget'ınızı doğrudan iletişimi teşvik edecek şekilde yapılandırın. Örneğin:
- SaaS şirketi . Bir proje yönetim aracı, kullanıcıların iş akışları sırasında kolayca ulaşmasını sağlamak için panolarına belirgin bir şekilde "Bize her şeyi sorun" düğmesi ekleyebilir.
- E-ticaret platformu . Bir çevrimiçi pazar yeri, ürün sayfalarında "Bir uzmanla sohbet et" seçeneğini uygulayarak, alışveriş yapanların düşündükleri ürünler hakkında anında yanıtlar almasını sağlayabilir.
- Desteği, katılım dizinize entegre edin . Kullanıcı yolculuğunun önemli noktalarında kişiselleştirilmiş yardım sunan otomatik e-postalar ayarlayın:
- Dijital kurs yaratıcısı . Bir çevrimiçi öğrenme platformu, kaydolduktan 3 gün sonra "Kursunuz nasıl ilerliyor? Yardıma ihtiyacınız var mı?" diye soran bir e-posta gönderebilir.
- Abonelik kutusu hizmeti . Bir yemek seti teslimat hizmeti, ilk kutuları gönderilmeden önce yeni abonelere e-posta gönderebilir ve içerik veya hazırlama hakkında sorularını yanıtlamayı teklif edebilir.
- Mücadele eden kullanıcılara proaktif bir şekilde ulaşın . Yardıma ihtiyacı olabilecek kullanıcıları belirlemek için bir uyarı sistemi uygulayın:
- SaaS şirketi . Bir tasarım yazılımı girişimi, tek bir görevde 30 dakikadan fazla zaman harcayan ve ilerleme kaydedemeyen kullanıcılar için uyarılar ayarlayabilir ve canlı yardım sunan bir açılır pencereyi tetikleyebilir.
- Pazar yeri uygulaması . Bir serbest çalışma platformu, profil kurulumunu başlatan ancak 24 saat içinde tamamlamayan hizmet sağlayıcılara ulaşabilir.
- Kritik eylemler sırasında destek seçeneklerini görünür hale getirin . Yardım düğmelerini veya sohbet seçeneklerini stratejik olarak yerleştirin:
- E-ticaret platformu . Bir çevrimiçi mağaza, alışveriş sepetinde bir saatten fazla ürün bulunduran müşteriler için ödeme sayfasına "Karar vermede yardıma mı ihtiyacınız var?" seçeneğini ekleyebilir.
- SaaS şirketi . Bir CRM aracı, kullanıcılar büyük veri kümelerini içe aktarmaya veya karmaşık otomasyonlar kurmaya çalıştığında "Uzman yardımı al" düğmesini görüntüleyebilir.
- Çıkış niyeti açılır pencerelerini stratejik olarak kullanın . Kullanıcılar ayrılma belirtileri gösterdiğinde destek sunun:
- Dijital kurs yaratıcısı . Bir kullanıcı bir kurs sayfasındaki sekmeyi kapatmak için hareket ettiğinde, "Sorun mu yaşıyorsunuz? Hemen bir eğitmenle sohbet edin!" diyen bir açılır pencereyi tetikler.
- Abonelik kutusu hizmeti . Bir kullanıcı abonelik sayfasından ayrılmak üzereyse, "Hangi planın sizin için doğru olduğundan emin değil misiniz? Hadi sohbet edelim!" mesajını gösterin.
- 'Hızlı soru' özelliğini uygulayın . Kullanıcıların basit sorular sorması için düşük sürtünmeli bir yol ekleyin:
- SaaS şirketi . Bir proje yönetim aracı, her sayfanın köşesine "Hızlı soru" düğmesi ekleyerek kullanıcıların mevcut görevlerinden ayrılmadan kısa bir sorgu yazmalarına olanak tanıyabilir.
- Pazar yeri uygulaması . Bir gig ekonomisi platformu, kullanıcıların diğer kullanıcılar ve destek personeli tarafından görülebilen kısa sorular gönderebileceği bir "Topluluğa sor" özelliğini içerebilir.
Unutmayın, amaç müdahaleci olmadan desteği kolayca erişilebilir kılmaktır. Destek seçeneklerini stratejik olarak yerleştirerek ve etkileşimi teşvik ederek, olası düşüşleri dönüşüm fırsatlarına dönüştürebilirsiniz. Groove'un verilerinin gösterdiği gibi, destek için ulaşan kullanıcıların ödeme yapan müşterilere dönüşme olasılığı yaklaşık dokuz kat daha fazladır ve bu taktik, kârınızı artırmak için güçlü bir araçtır.
Destek taleplerinin artırılmasına ilişkin örnekler
İşte farklı türdeki çevrimiçi işletmelerin destek taleplerini artırmak için nasıl stratejiler uygulayabileceğine dair bazı ayrıntılı örnekler:
- SaaS şirketi . Bir proje yönetimi yazılımı girişimi, kullanıcıların temel özellikler arasında gezinirken onları takip eden bir "Yardıma mı ihtiyacınız var?" düğmesi ekleyebilir. Tıklandığında, kullanıcıların gerçek zamanlı olarak soru sorabilecekleri bir sohbet penceresi açılır. Ayrıca, kaydolduktan sonraki 3 gün içinde proje oluşturmamış kullanıcılara e-posta göndererek kişiselleştirilmiş yardım sunan otomatik kontroller ayarlayabilirler.
- E-ticaret platformu . Bir çevrimiçi pazar yeri, ürün sayfalarında bir "Ürün Uzmanı" özelliği uygulayabilir. Bu düğme, alışveriş yapanları, ürünle ilgili belirli soruları yanıtlayabilen müşteri hizmetleri temsilcileriyle doğrudan bağlantıya geçirir ve potansiyel olarak alıcı güvenini ve dönüşüm oranlarını artırır.
- Dijital kurs yaratıcısı . Çevrimiçi bir öğrenme platformu, ilerleme tabanlı destek tetikleyicileri ekleyebilir. Örneğin, bir öğrenci ortalama zaman dilimi içinde bir modülü tamamlamadıysa, bir eğitmenden bire bir yardım sunan otomatik bir e-posta gönderilebilir. Bu kişisel dokunuş, kurs tamamlama oranlarını ve öğrenci memnuniyetini artırabilir.
- Abonelik kutusu hizmeti . Bir yemek seti teslimat şirketi, canlı sohbet seçeneği içeren bir "Kutunuzu Özelleştirin" özelliğini uygulayabilir. Bu, abonelerin yemeklerini seçerken malzemeler, ikameler veya pişirme teknikleri hakkında soru sormalarına olanak tanır ve belirsizlik nedeniyle iptalleri azaltabilir.
- Marketplace uygulaması . Serbest çalışan bir platform, yeni hizmet sağlayıcılar için bir "Profil İncelemesi" seçeneği ekleyebilir. Bu özellik, profillerini iyileştirme, ilk işlerini güvence altına alma olasılığını artırma ve aktif bir kullanıcı olma konusunda kişiselleştirilmiş tavsiyelerde bulunabilen bir destek ekibi üyesiyle onları bağlantıya geçirecektir.
- SaaS şirketi . Bir müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) aracı, arayüzleri boyunca bağlamsal yardım düğmeleri uygulayabilir. Örneğin, bir kullanıcı karmaşık bir otomasyon dizisi ayarlarken, bir "Uzman Yardımı Alın" düğmesi görünebilir ve bu düğme, onları süreçte yönlendirebilecek bir destek uzmanına doğrudan bağlayabilir.
- E-ticaret platformu . Çevrimiçi bir moda perakendecisi, ürün sayfalarına "Stil Önerileri" sohbet seçeneği ekleyebilir. Bu özellik, alışveriş yapanları kişiselleştirilmiş öneriler sunabilen moda danışmanlarıyla bir araya getirerek, potansiyel olarak ortalama sipariş değerini artırabilir ve iade oranlarını azaltabilir.
Bu stratejileri uygulayarak, işletmeler kullanıcı deneyimini bozmadan destek etkileşimlerinin sayısını artırabilir. Groove'un verilerinin gösterdiği gibi, destek için ulaşan kullanıcıların ödeme yapan müşterilere dönüşme olasılığı yaklaşık dokuz kat daha fazladır ve bu yaklaşım, dönüşüm oranlarını ve müşteri memnuniyetini artırmak için güçlü bir araç haline gelir.